home » locations » centralasia » tips for tmcs to prevent travel policy leakage in the self booking era

Советы турагентствам для предотвращения нарушений тревел-политики своих клиентов

Реальность такова, что, несмотря на наличие у компании тревел-политики, найдутся те, кто её нарушит. Для того, чтобы избежать нарушения тревел политики необходимо:

Во-первых, помочь тревел-координаторам объяснить ценность тревел-политики их компаний.
Тревел-политика (Travel Policy) – свод правил и процедур компании содержащая ответы на абсолютно все вопросы, касающиеся бизнес путешествий. Цель этого документа – забота о потребностях сотрудников до, во время и после путешествий, контроль и оптимизация расходов компании на командировки сотрудников, систематизация процесса подготовки и организации поездок. В тревел-политике прописаны процедуры бронирования, оплаты гостиничных номеров, билетов, подачи заявок на визы, правила аренды автомобилей, критерии выбора рейсов, класса обслуживания, правила соблюдения других норм и требований компаний.
Чаще всего бизнес туристы нарушают тревел-политику своих компаний, бронируя услуги «на стороне» (то есть в обход тревел-политики и назначенного агентства), потому что они не довольны инструментами компании или качеством сервиса поставщиков. Кроме, того, они не всегда знают о таких факторах как:

Выгода бронирования в рамках тревел-политики (специальные корпоративные условия, предлагаемые поставщиками в зависимости от договоренности: бесплатный завтрак в отеле, льготные цены за багаж, wifi и т.д…)

Предпочтительные решения по бронированию и тревел партнеры
Риски бронирования «на стороне» (вопросы безопасности и контроля данных)
Причины, по которым некоторые услуги экономики совместного потребления не включены в тревел политику корпорации (Sharing Economy. Термин используется для описания экономической модели, основанной на коллективном использовании товаров и услуг, бартере и аренде вместо владения. Система для обмена путешествиями – Airbnb, кар-шеринг – совместное использование наземного транспорта, например, Uber).

Согласно исследованию Международной ассоциации бизнес туризма (GBTA), тревел-координаторы компаний тратят много времени общаясь, обучая и напоминая своим туристам о тревел политике. Однако эффективность как общения, так и обучения не редко снижается из-за отсутствия поддержки со стороны руководства, особенно по вопросам соблюдения тревел-политики.

И хотя исследования GBTA показало, что тревел- координаторы компаний тратят немало усилий на коммуникации, не всегда у них получается «достучаться» до каждого своего туриста. И вот здесь, компания по управлению путешествиями (Travel Management Company, ТМС) может помочь тревел-координаторам в создании и выполнении эффективного плана коммуникаций и обучения, который будет подчеркивать преимущества программы.

Если имеются льготы, бонусы или другие преимущества при бронировании в рамках тревел-политики, то убедитесь, что бизнес-туристы хорошо осведомлены о них. Кроме того, если имеются дополнительные услуги, которые делают путешествие более удобным и комфортным, то расскажите о том, что эти услуги доступны сотрудникам только при соблюдении тревел-политики компании.

Учитывайте интересы путешественника и бизнеса

Инновации должны быть ориентированы как на туриста, так и на компанию. Есть два вопроса, когда говорят об инновациях.

Что такое операционные инновации?                                                                                                                                                                                                                                                        Принцип ориентированности на туриста говорит о том, что степень соблюдения тревел-политики значительно увеличится, если она учитывает пожелания работников компании. Коммуникации – это ключ к программе путешествий. В случае с «ориентированностью на туриста» коммуникации еще более важны, т.к. они работают в двух направлениях.
Тревел-координаторы компаний и их ТМС должны понимать что хотят сотрудники, и что они ожидают от бронирования и поездок. Без чёткого понимания желаний сотрудника, программа ориентации на туриста не может быть создана. Для составления полноценной картины расспрашивайте туристов через фокус-группы, опросы и неформальные общения.
Ориентированность на бизнес-туриста не означает, что ему дозволено все, что захочется, или, что тревел политика станет гибче. Это подразумевает создание тревел-политики для улучшения условий поездки.
Опять же, здесь ТМС имеют хорошую возможность показать свою ценность, заранее обсуждая с тревел-координаторами выгоды принципа «ориентированности на клиента» и давая рекомендации о том, какие шаги предпринять для его развития.

Что такое технологические инновации?

Технологические инновации создают опыт, который продуктивнее традиционного способа бронирования. Они также помогают легче получать информацию во время путешествий. Деловые туристы, пользуясь тревел приложениями, не всегда смотрят на то, какие приложения компания рекомендует (или требует) использовать. Имеет смысл внедрить жёсткую «технолологичную» политику, которая контролировала бы использование рекомендованных компанией мобильных приложений. Или давала бы свободу выбора, но в то же время указывала какие приложения предпочтительны для компании.
Некоторые ТМС создают свои собственные мобильные тревел приложения. Но какие бы вы не рекомендовали приложения для тревел-политик своих клиентов, они должны полностью удовлетворять потребности туристов.

Креативность может обеспечить соблюдение тревел-политики.

Другой способ продвижения технологических инноваций – сделать бронирование в рамках  тревел-политики более привлекательным.

  • Сделайте так, чтобы бронирование в рамках тревел-политики предоставляло сотрудникам особые выгоды (бесплатная еда, билеты на какие-либо шоу…).
  • Узнайте какие «сторонние» сервисы используют туристы (например, Uber, Airbnb…) и почему. Как только вы поймете, какие услуги предлагают другие сервисы, найдите решения для получения такого же результата.
  • Ведите переговоры с тревел-партнерами для того, чтобы сотрудники компании смогли перенести бонусные баллы от непредпочтительных поставщиков услуг к предпочтительным.                                                                                                                 

Если вы сделаете тревел-политику более простой и приятной в использовании, у сотрудников не будет причин бронировать «на стороне».
Деловые поездки это партнёрство. Поэтому обеспечьте открытые коммуникации между агентством и туристом. Это внесет больше ясности для всех сторон и поможет сэкономить расходы компании.

Понимание всех аспектов бронирования жизненно важно для всех тревел менеджеров, координаторов деловых поездок компаний. Существуют ли каналы или партнеры, к которым у сотрудников нет доступа? Есть ли проблемы с инструментами бронирования? Есть ли другие каналы или партнеры, на которые вам стоит обратить внимание?
Чем больше тревел координаторы компаний и ТМС стараются общаться с туристами и находить способы лучшего удовлетворения их потребностей, тем реже будут нарушения тревел политики.

Директор Sabre Travel Network Central Asia, Павел Спицын:
” В наиболее развитых странах мира туристические агентства эффективно коммуницируют с тревел координаторами компаний и их бизнес туристами, объясняя им все преимущества технических инноваций в сфере деловых поездок,  зарабатывая тем самым их доверие и лояльность. Что касается Казахстана, то в этом отношении наш рынок туризма пока в роли догоняющего. Кроме того, далеко не все компании имеют штатного тревел-координатора и чёткую тревел-политику. Ну и следует отметить, что активное использование современных технических решений для удовлетворения растущих потребностей отечественных туристов тоже пока не является обыденным явлением. Однако, я уверен в том, что в ближайшем будущем ситуация изменится. Она уже меняется. Жёсткая конкуренция, рыночные тренды, связанные с техническим прогрессом являются движущей силой этих изменений…”